今年先是作为普通顾客到美年大健康医院体检，后来又遵照领导指示带领机场部分同志专程去参观学习，听取了有关经验介绍，感触颇深。那么，我们向美年大健康可以学习什么？

     一、美年大健康“现代企业管理机制+铁的纪律+无条件执行”的运作模式值得我们借鉴

     在美年大健康医院的墙上挂着“现代企业管理机制+铁的纪律+无条件执行”这样一幅标语，这不是一句简单的口号更是美年大健康的运作模式，机场也可以借鉴。作为集团公司层面，更多地关注建立健全“现代企业管理机制”；作为部门层面，更多地关注建立“铁的纪律”也就是建立健全规章制度（包括各种手册），做到有章可循；作为班组（个人），更重要的是“无条件执行”，按章操作，不打折扣。

    二、“以客为先积极主动”的服务理念

    顾客到达美年大健康服务大厅，服务人员会主动迎上前，热情询问顾客有哪些需求，积极引导顾客。凡事从顾客的角度出发，积极为顾客着想，热情周到耐心细致地服务，为顾客提供更好的服务，处处体现“以客为先积极主动”的服务理念，。

    三、处理好硬件环境与软件服务的关系

    美年大健康环境整洁敞亮，标识标牌清晰完整，室内绿色植物每片叶子都一尘不染，洗手间内卫生干净、通风良好，硬件环境确实给人一种“整洁优美温馨”的感觉。导检总是在顾客需要的时候及时出现，体现出人员的精心和专业。硬件环境可以转移或降低顾客对服务不足的抱怨和不满，而在硬件环境不太好的情况下，优质的服务也可以弥补部分硬件的欠缺。

     四、“科技+人性化”的服务方式

    美年大健康是一家专业的健康体检连锁医院，引进先进的检测仪器为客人提供精确的身体测量参数。每天的体检人数均在200人以上，而且由于检查的需要，都是在上午完成，为了不造成拥堵，尽量减少客人的等候时间，引入了计算机排队系统，为客人提供排队提醒服务，让每一位客人都能在最短的时间内接受检查，避免了人为等候时间。

     五、“常抓不懈”的服务培训提升专业水平与服务技能

    美年大健康的工作时间是每周一到六的上午，每周三、每周四下午固定进行礼仪培训和业务培训，更多地掌握专业知识，在各项服务培训中不断学习和进步，方便为客人提供咨询。

   六、关注细节和增强补位意识

   设立储物柜，善于察言观色，体现出美年大健康关注细节的风格。在服务中增强补位意识，也值得我们借鉴。联想到在候机楼内有旅客带狗进来或者抽烟、纸屑等少有人过问的现象。作为机场的员工，每个人有每个人的主要岗位，但对于有些不需要持证上岗、必须取得资质才能做的举手之劳，不必太拘泥，更不能事不关己高高挂起，即使不做，及时将情况通报给相关部门处理总还是可以的吧。

    七、投诉处理与技巧

    作为服务单位，美年大健康也经常接到投诉，接到投诉后，美年大健康基本上能做到服务部值班经理及时到现场向顾客沟通解释，得到比较圆满及时的解决。今年机场的旅客投诉量显著增加，有些投诉因为相关部门带班领导及时赶到现场向旅客沟通解释，得到比较圆满的解决，由此可见加强现场投诉处理力度，提高投诉处理的技巧很有必要也收效较好。

    美年大健康的服务模式、服务理念、服务方式、服务环境、服务态度、服务细节、服务培训等方面都有值得我们学习和借鉴的地方。服务工作是长期性的，只要我们用心、尽心，服务质量就会不断得到提升。

                                                             （服务质量管理部  余泽林 沈冬梅）